Aus Kundensicht denken und Erfolg haben

Götz Werner im Interview

Götz Werner, der Gründer von dm, sieht die Wirtschaft als ein System an, das den Kunden dient und nicht umgekehrt. Um ein Unternehmen in der heutigen Zeit zu leiten, muss man aus Kundensicht denken. Begriffe wie Kundenbindung sind da gänzlich fehl am Platz. Im Interview mit EVENT PARTNER-Autor Andreas Schäfer berichtet Götz Werner von seinen Visionen. 

Götz Werner, Gründer des Drogerie-Discountmarktes dm.
Götz Werner, Gründer des Drogerie-Discountmarktes dm.

Professor Werner, Ihnen wurde im Mai in Ludwigsburg der Deutsche Corporate Social Responsibility-Preis 2014 verliehen, für Ihre Ideen zur Erneuerung der Gesellschaft. Wie muss sich unsere Gesellschaft erneuern und was können Unternehmer dazu beitragen?

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Zunächst einmal beständig. Erneuerung ist ein Prozess der nie aufhört. Es gibt viele Ansätze: Können Unternehmen weiterhin von Nachhaltigkeit sprechen und zeitgleich Millionen für Marketing-Kampagnen ausgeben, die Menschen zu überflüssigem Konsum verführen sollen? Das ist eine Frage, die heute zu selten gestellt wird. Hier kann jedes Unternehmen bei sich selbst anfangen. Eine Gesellschaft erneuert sich ja nur, wenn sich die Beteiligten verändern. Es kommt auf jeden an.

Was zeichnet einen verantwortungsvollen Unternehmer aus?

Dass er die Know-why-Frage stellt, dass er sich immer wieder fragt, warum und wozu er tätig wird. Wer über den Horizont der aktuellen Gegebenheiten hinausblickt, wer also auch die Zukunft vorwegnimmt, der hat die Folgen seiner Handlungen im Blick. Es braucht diese Fragehaltung, um beispielsweise zu erkennen, dass die Wirtschaft für die Menschen da ist und nicht umgekehrt. Denn ohne Menschen gäbe es keine Wirtschaft.

„Wir machen den Unterschied“, steht auf den Hemden der dm-Mitarbeiter. Worin genau liegt dieser Unterschied?

In jedem einzelnen Mitarbeiter. Der Slogan soll unsere Haltung veranschaulichen, dass jeder Einzelne wichtig ist. Dazu erzähle ich Ihnen ein Erlebnis: Eines Abends, kurz vor Ladenschluss, besuchte ich einen dm-Markt und fragte die einzige Kollegin, die noch im Markt war, wie zufrieden die Kunden mit unserem Angebot seien. Sie antwortete sehr zurückhaltend und fügte hinzu: „Ich bin ja nur eine geringfügig Beschäftigte.“ Wenn unsere Kollegen in den Filialen eine solche Selbstwahrnehmung haben, wenn ihre Haltung davon abhängt, wie viele Stunden sie in der Woche arbeiten oder welchen sozialversicherungspflichtigen Status sie haben, dann haben wir verloren. Denn unsere Kunden entscheiden im Gespräch mit unseren Kollegen, ob sie wiederkommen wollen oder nicht. Für einen Kunden ist die Kollegin, die seine Frage beantwortet, der Chef. Darum müssen sich die Menschen im Unternehmen, die die Rahmenbedingungen gestalten, fragen, wie es gelingt, dass jeder bei uns erlebt: Jetzt kommt es auf mich an, ob ich den richtigen Einfall habe, um die Situation zu meistern. Diese Erlebnisse fördern Selbstbewusstsein, Authentizität, Identifikationskraft, Initiativkraft.

Weshalb setzen Sie sich als Unternehmer mit zentralen sozioökonomischen Fragen auseinander und zeigen diesbezüglich ein Engagement?

Jeder Mensch steht auf den Schultern der Gemeinschaft. Auch ein Unternehmer. Jede Leistung ist nur möglich im Kontext des gegenwärtigen Kulturstroms. Wenn ich mir das bewusst mache, dann kann ich gar nicht anders, als auch gesellschaftliche Verantwortung zu übernehmen. Hinzu kommt, dass die Kunden das auch erwarten. Sie fragen heute nicht mehr wie früher: Wo bekomme ich das richtige Produkt zur richtigen Zeit am richtigen Ort? Sie fragen auch: Wofür steht dieses Unternehmen? Sie wollen wissen, wen sie mit ihrem Kauf beauftragen. Eine Zahlung ist keine Abrechnung, sondern ein Auftrag in die Zukunft. Wer bei uns kauft, sagt uns damit: Gut gemacht, macht weiter so.

Wir leben in einer Wegwerfgesellschaft. Müssen wir uns von einem Wirtschaftsmodell verabschieden, das auf Wachstum setzt? Und ist das bisherige Marketing, was wir betreiben, nämlich der unendlichen Wunscherfüllung, noch zeitgemäß?

Da sprechen Sie einen wichtigen Punkt an. Denn eines sollte uns allen klar sein: Erfolg hat Folgen und die Folgen des Erfolgs sind, dass wir nicht so weitermachen, wie zuvor, als wir noch nicht an diesem Punkt waren. Unsere Fähigkeit, Güter und Dienstleistungen im Überfluss hervorzubringen, hat das Wirtschaften nachhaltig verändert. Es ist an der Zeit, dass wir uns besinnen und fragen, warum und wozu wir leben.

Wie könnte ein neues Wirtschaftsmodell aussehen?

Es geht ja nicht nur um ein neues Wirtschaftsmodell, sondern um die umfassende Frage: In welcher Gesellschaft wollen wir leben? Wollen wir weiterhin nur Erwerbsarbeit als Arbeit anerkennen, oder sind wir bereit zu akzeptieren, dass jede Tätigkeit, die für andere erbracht wird, Arbeit ist. Das würde bedeuten, dass wir Windeln wechseln als Arbeit wertschätzen, egal ob es eine Erzieherin in der Kita bezahlt oder eine Mutter unbezahlt tut. Und wir müssten uns auch fragen, inwiefern wir einem Automechaniker oder einem Banker ein höheres Gehalt zubilligen wollen als einem Erzieher. Denn die Kinder sind die Zukunft jeder Gesellschaft.

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